Organisme recruteur

Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative

Organisme d'affectation

Centre des technologies de l’information de l’Etat

Carrière

Employé(e) administratif de la carrière D

Type de recrutement

Externe

Type de contrat

CDI

Charge

Contrat à tâche complète et à durée indéterminée.

Missions

La mission du superviseur helpdesk sera dans un premier temps d’assurer la mise en place des déploiements fonctionnels stratégiques définis par les organes décisionnaires. Dans un second temps son rôle sera de couvrir les activités et tâches suivantes :

• Assurer l’organisation quotidienne de l’équipe (gestion de planning) permettant d’assurer la disponibilité adéquate des ressources

• Assurer la collecte et le reporting des indicateurs de suivi (SLA des appels entrants, appels en attente, appels clôturés,…) ainsi que de la qualité et quantité des appels traités

• Assurer la mise en place de la gestion des priorités fonction des charges d’appel et la criticité des incidents/appels

• Analyser les sources de problèmes, d’incidents et questions récurrents, anticipez et proposer des améliorations possible avec définition du plan d’action

• Revue et préparation des réponses aux appels si nécessaire

• Assurer la modélisation et la rédaction des procédures des différents traitements du HelpDesk et garantir leur mise à jour au grès des réorganisations méthodologique ou organisationnelle (en coordination avec et suivant les standards défini par le service BPMO)

• Gérer et assurer la mise en place des procédures de backup ressources

• Participer à la définition de la politique qualité

• Assurer la bonne exécution des procédures au travers des processus d’assurance qualité définis (qualité des réponses, délai des réponses, traçabilité des actions,…).

• Assurer et valider l’alimentation continue de la base de données de connaissance

• Assurez un reporting permanent à la hiérarchie

• Etre orienté  ‘customer satisfaction’ et avoir le sens du service

• Assurer la relation avec les administrations/ministères et services internes du CTIE

• Assurer la relation avec les helpdesks externes de l’État (ex. LuxTrust)